Klachten & Geschillen

Wij vinden het belangrijk dat u zorgeloos woont. En zorgeloos wonen, dat regel je samen. Dus zijn er problemen? Dan doen we er alles aan om die met elkaar op te lossen. 

Hoe gaan we te werk?

U dient uw klacht in bij De Vooruitgang via het klachtenformulier op onze website. De medewerker die uw klacht in behandeling neemt, is de persoon met wie u vervolgens de klacht bespreekt. We lossen het probleem direct op, door samen met u tot een passende oplossing te komen.

Een klacht is géén reparatieverzoek
Een klacht is niet hetzelfde als een reparatieverzoek. Als er iets kapot is in uw woning of het complex waarin u woont, dan dient u een reparatieverzoek in bij de Technische Dienst. Reparatieverzoek indienen

Wat verstaan we dan wel onder een klacht?
U heeft een klacht als u niet tevreden bent over de manier waarop De Vooruitgang heeft gehandeld. Klachten hebben betrekking op algemene zaken. Denk hierbij aan het niet nakomen van afspraken, het handelen van medewerkers, de kwaliteit van de werkzaamheden die door De Vooruitgang of in opdracht van De Vooruitgang zijn uitgevoerd of het niet goed opvolgen van procedures.

De eerste stap is dat u uw klacht bespreekt met de medewerker die uw vraag of melding in behandeling had. Zo kan hij of zij direct op het probleem reageren en samen met u tot een oplossing komen. Het kan voorkomen dat u er toch niet uitkomt met de betrokken medewerker. U kunt dan een officiële klacht indienen bij De Vooruitgang. Het indienen van een klacht gebeurt schriftelijk. Dat kan per e-mail (via info@devooruitgang.com) of per post (naar Stichting Woningbeheer De Vooruitgang, Postbus 30, 1130 AA te Volendam). Leg duidelijk uit wat er is gebeurd en waarom u daar ontevreden over bent en stuur documenten mee die uw verhaal verduidelijken. Vermeld daarbij ook uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres.

Er zijn bijzondere gevallen. Dat is wanneer u (de huurder) er toch niet uit komt met De Vooruitgang. In dat geval kunt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie of de Huurcommissie. Er is één geschillencommissie voor alle huurders van de woningcorporaties in Noord-Holland Noord: de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord. De Huurcommissie is een landelijke organisatie.

Wanneer verandert een klacht in een geschil?

Een klacht wordt door de huurder altijd eerst voorgelegd aan de corporatie, in uw geval De Vooruitgang. Als u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht of de uitkomst, dan kunt u uw klacht voorleggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. Dit geldt niet voor klachten over huurverhoging of -verlaging, onderhoud en renovatie, servicekosten, kosten voor nutsvoorzieningen en de energieprestatievergoeding. Voor deze klachten kunt u zich wenden tot de Huurcommissie. De Geschillencommissie beoordeelt klachten van huurders en brengt vervolgens een onafhankelijk advies uit aan de woningcorporatie. Met dit advies kan de klacht worden opgelost. Het advies kan voor de corporatie ook aanleiding zijn om bepaalde zaken in de toekomst anders te doen. Zo werken we met elkaar aan een nog betere dienstverlening.

Voor klachten over huurverhoging of -verlaging, onderhoud en renovatie, servicekosten, kosten voor nutsvoorzieningen en de energieprestatievergoeding kunt u zich wenden tot de Huurcommissie.

Wie maken deel uit van de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord?

De Geschillencommissie bestaat uit een voorzitter en uit leden die zijn voorgedragen door de huurdersorganisaties en uit leden die zijn voorgedragen door de woningcorporaties. De commissieleden zijn onafhankelijk, onpartijdig en maatschappelijk betrokken: ze weten wat er speelt in de samenleving en vinden het belangrijk dat we met elkaar zo aangenaam mogelijk wonen en leven.

Klacht indienen bij de Geschillencommissie

Een klacht bij de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord dient u in per e-mail of per post. U geeft duidelijk aan wat er aan de hand is en onderbouwt uw klacht eventueel met documenten of beeldmateriaal. Als de klacht in behandeling kan worden genomen dan krijgt u een uitnodiging om deel te nemen aan een hoorzitting. U kunt zich tijdens de zitting laten vertegenwoordigen of laten bijstaan door een andere persoon. Uw klacht wordt kosteloos behandeld en u kunt deze altijd weer intrekken. De belangrijkste voorwaarden voor het indienen van een klacht zijn:

  • een klacht mag niet later dan een jaar na het ontstaan van de klacht worden ingediend;
  • een klacht mag niet anoniem ingediend worden of discriminerend van aard zijn;
  • uit de klacht moet duidelijk zijn wat de corporatie wordt verweten;
  • klachten waar volgens de wet alleen een rechter of de Huurcommissie over mogen oordelen, zullen niet in behandeling worden genomen;
  • de corporatie moet voldoende in de gelegenheid zijn geweest om de klacht op te lossen;
  • de klager moet zelf belang hebben bij het oplossen van de klacht;
  • een klacht mag niet al eerder aan een andere onafhankelijke instantie zijn voorgelegd;
  • een klacht mag niet al eerder door de Geschillencommissie zijn behandeld en voorzien van een advies, ook als de corporatie besloten heeft van het advies af te wijken.

Het volledige overzicht van voorwaarden vindt u in het klachtenreglement.

Hoe verloopt de procedure?

Binnen twee weken nadat u de klacht heeft ingediend, krijgt u van de Geschillencommissie bericht. De commissie laat weten of uw klacht in behandeling kan worden genomen. Is dat het geval? Dan wordt u binnen drie weken na ontvangst van alle relevante informatie van u en van de corporatie, uitgenodigd voor een hoorzitting. Tijdens die hoorzitting kunt u uw verhaal doen. Ook de woningcorporatie komt aan het woord. De hoorzitting is besloten en anoniem: uw klacht en persoonlijke gegevens blijven dus binnenskamers. De commissie geeft, op basis van alle verstrekte informatie, een onafhankelijk advies aan de corporatie. Uiteraard ontvangt u ook een exemplaar van het advies.

Meer weten?

Wilt u meer weten over de Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord? Bekijk dan hier het volledige reglement.

Klacht indienen bij de Geschillencommissie

U kunt uw schriftelijke klacht opsturen naar:

Bovenregionale Geschillencommissie Noord-Holland Noord
Antwoordnummer 1246
1620 VB Hoorn
(een postzegel is niet nodig)

U mag de klacht ook per e-mail versturen naar: geschillencommissieNHN@gmail.com.

Klacht indienen bij de Huurcommissie

De Huurcommissie is bereikbaar via telefoonnummer 1400. Meer informatie vindt u op https://www.huurcommissie.nl/.

Toch nog even overleggen met een derde partij?

Wilt u, voor u de stap zet naar de Geschillencommissie of de Huurcommissie, toch nog even overleggen met een derde partij? Neemt u dan via e-mail contact op met de VHV (Vereniging Huurders Volendam).

Contact VHV
Dhr. Harry Hulskemper (voorzitter)
E-mailadres: vhvvolendam@hotmail.com

Klacht? Vul dit formulier in!